<.
**Клиент** — лицо, правомерно использующее Программный продукт на основании [лицензионного соглашения](https://extremum.help/ru/licenses/eula/2022/pro).
**Служба технической поддержки** — служба, осуществляющая по запросу Клиента оказание услуг, предусмотренных настоящим Соглашением.
**Уровень обслуживания** — выбранная Клиентом совокупность предоставляемых Разработчиком услуг с гарантированным порядком и сроками их оказания.
**Договор на оказание услуг технической поддержки** — дополнительное cоглашение между Клиентом и Разработчиком на оказание услуг технической поддержки, в рамках которого устанавливается Уровень обслуживания Клиента, отличный от Базового (см. Уровни обслуживания в рамках технической поддержки), а также могут определяться специальные условия, дополняющие условия настоящего Соглашения.
**Инцидент** — любое явление, непосредственно или опосредованно связанное с Программным продуктом, приводящее к нежелательному результату для Клиента.
**Дефект** — частный случай инцидента, подразумевающий некорректную работу Программного продукта, ухудшающую ключевые функциональные аспекты его работы и приводящую к сбоям.
**Канал** — способ связи, обеспечивающий возможность обращения Клиента в Службу технической поддержки, а также дальнейшее взаимодействие между ними.
**Запрос** — изначальное обращение Клиента в Службу технической поддержки Разработчика по одному из Каналов для получения помощи.
**Приоритет** — присвоенный Запросу уровень критичности изложенной в нём причины обращения Клиента, который отражает целесообразную срочность получения решения по нему.
## 1. Общие условия
1.1. Разработчик обеспечивает Клиенту техническую поддержку в соответствии с Уровнем обслуживания, доступным Клиенту.
1.2. Перечень и описание Уровней обслуживания, предоставляемых Разработчиком, приведены в разделе 4 настоящего Соглашения.
1.3. В рамках данного Соглашения техническая поддержка осуществляется на русском языке.
1.4. Для оперативной обработки Запроса Службой технической поддержки, Клиент формулирует Запрос точно, ясно и грамотно (доступное описание, критичность, иное). Запрос может включать скриншоты и графические пояснения.
1.5. Запрос Клиента подлежит обработке Службой технической поддержи Разработчика в течение времени, установленного в соответствии с Уровнем обслуживания.
1.6. Разработчик оставляет за собой право не принимать в работу запрос Клиента в случае, если соответствующий запрос не несёт смысловой нагрузки, не содержит описания Инцидента или просьбы об устранении Дефекта. В этом случае для обеспечения приёма такого запроса в работу Клиенту будет направлено требование на уточнение запроса.
1.7. Несмотря на любые положения настоящего Соглашения, Разработчик не несёт ответственности и не считается не исполнившим свои обязательства по предоставлению технической поддержки в следующих случаях:
a) непредоставление Клиенту консультации по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек программного обеспечения, разбора ошибок установки программного обеспечения, оптимизации программного кода и по иным аналогичным вопросам (за исключениями предусмотренных настоящим Соглашением);
b) использование Клиентом программного обеспечения, несовместимого с работой Программного продукта;
c) отказ Клиента от выполнения рекомендаций, предоставляемых Разработчиком;
d) отказ Клиента от содействия в диагностике Инцидента и предоставления запрашиваемой Разработчиком информации, связанной с Инцидентом.
1.8. Оплата стоимости соответствующего Уровня технической поддержки производится в соответствии с условиями Договора на оказание услуг технической поддержки.
## 2. Обслуживаемые дистрибутивы Программного продукта
2.1. В рамках настоящего Соглашения обслуживаются следующие дистрибутивы Программного продукта:
+ **extremum.express** версий 3.0 и выше
+ **extremum.pro** версий 3.0 и выше
+ **extremum.black** версий 3.0 и выше
2.2. Разработчик постоянно развивает Программный продукт и может предоставлять Клиенту новые версии Программного продукта в виде новых дистрибутивов или хотфиксов к ним. Помимо улучшений и решений дефектов, новые дистрибутивы могут включать в себя функциональные расширения Программного продукта, а также существенные переработки его компонентов.
2.3. Необходимость в установке предоставляемых Разработчиком хотфиксов к дистрибутивам может также появляться в рамках устранения инцидентов с Программным продуктом по непосредственному обращению Клиента, а также может выполняться проактивно в рамках устранения критичных проблем в работе или безопасности Программного продукта, выявленных в ходе решения проблем, возникших у других клиентов, или каким-либо ещё образом.
2.4. При отказе Клиента от применения обслуживаемого Дистрибутива техническая поддержка Программного продукта не оказывается.
## 3. Базовые гарантии
3.1. Разработчик гарантирует способность Программного продукта работать в режиме высокой доступности 24/7/365. Нормальным функционированием экземпляра Программного продукта считается непрерывная работа всех его компонентов без необходимости в регламентных перезапусках и перерывах на обслуживание.
3.2. Данные гарантии исключают аспекты, которые не входят в непосредственную сферу ответственности Разработчика, в том числе, но не ограничиваясь, безотказностью работы инфраструктуры, в которой развёрнут Программный продукт.
## 4. Уровни обслуживания в рамках технической поддержки
4.1. Разработчик предоставляет услуги технической поддержки в рамках различных Уровней обслуживания. Каждый Уровень обслуживания имеет определённый состав доступных услуг, свойственный ему режим работы Каналов для запросов и взаимодействия, а также гарантированные сроки оказания услуг и решения проблем в зависимости от приоритета запроса. Клиент может выбрать тот вариант Уровня обслуживания, который удовлетворяет его потребностям:
+ **Базовый** — предоставляется всем зарегистрированным пользователям Программного продукта бесплатно.
+ **Расширенный** — предоставляется зарегистрированным пользователям по платной ежемесячной подписке в соответствии с Договором на оказание услуг технической поддержки.
+ **Премиальный** — предоставляется зарегистрированным пользователям по платной ежемесячной подписке или на специальных условиях в соответствии с Договором на оказание услуг технической поддержки.
4.2. При выборе одного из платных Уровней обслуживания, необходимо заключить Договор на оказание услуг технической поддержки с Разработчиком. Сформировать заявку на заключение договора Клиент может, направив запрос на адрес электронной почты [agreement@extremum.support](mailto:agreement@extremum.support).
## 5. Предоставляемые по запросам клиента услуги
5.1. Доступные для оказания Клиенту услуги технической поддержки зависят от предоставляемого ему Уровня обслуживания.
5.2. Услуги классифицируются по видам Запросов и приведены в таблице ниже, где доступность услуги для соответствующего Уровня обслуживания обозначается знаком "+" (плюс), а недоступность услуги — знаком "-" (минус):
<table>
<thead>
<tr>
<th rowspan="2" valign="bottom">Вид запрашиваемой услуги</th>
<th colspan="3" align="center">Уровни обслуживания</th>
</tr>
<tr>
<th align="center">Базовый</th>
<th align="center">Расширенный</th>
<th align="center">Премиальный</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>Предоставление ссылок на документацию по часто возникающим вопросам</td>
<td>+</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Консультации по функциональным возможностям Программного продукта</td>
<td>+</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Общие рекомендации по архитектуре построения решений на базе Программного продукта</td>
<td>+</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Консультации по возникающим ошибкам в работе Программного продукта</td>
<td>+</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Рекомендации по восстановлению работоспособности Программного продукта в случае критических инцидентов</td>
<td>+</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Консультации по вопросам, связанным с биллингом Программного продукта</td>
<td>+</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Консультации по детальной архитектуре построения решений на базе Программного продукта</td>
<td>-</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Консультации по интеграции с Программным продуктом стороннего программного обесепечения и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации)</td>
<td>-</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Помощь в диагностике проблем в работе Программного продукта</td>
<td>-</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Помощь в устранении аварий и простоев, связанных с работой Программного продукта</td>
<td>-</td><td>+</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Помощь в устранении проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения при интеграции с Программным продуктом</td>
<td>-</td><td>-</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Выделенный технический менеджер</td>
<td>-</td><td>-</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Консультации выделенного специалиста по архитектурным решениям</td>
<td>-</td><td>-</td><td>+</td>
</tr>
<tr>
<td>Оказание прямых консультаций разработчиками Программного продукта</td>
<td>-</td><td>-</td><td>+</td>
</tr>
</tbody>
</table>
## 6. Приоритеты обработки запросов
6.1. Сроки обработки запросов и предоставления решений по ним зависят от Уровня обслуживания и назначенного каждому Запросу приоритета по ранжированной критичности указанной в нём причины обращения за технической поддержкой и вида запрашиваемой помощи.
6.2. Предельное время гарантированного получения решений по обращениям для каждого Уровня обслуживания указано в таблице ниже:
<table>
<thead>
<tr>
<th rowspan="2" valign="bottom">Приоритеты</th>
<th rowspan="2" valign="bottom">Причина обращения</th>
<th colspan="3" align="center">Уровни обслуживания</th>
</tr>
<tr>
<th align="center">Базовый</th>
<th align="center">Расширенный</th>
<th align="center">Премиальный</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td>Низкий</td>
<td>
<ul>
<li>необходимость консультативной помощи</li>
<li>неудобства в работе обслуживаемой системы</li>
</ul>
</td>
<td>
без гарантий
</td>
<td>
72 часа
</td>
<td>
48 часов
</td>
</tr>
<tr>
<td>Средний</td>
<td>
<ul>
<li>нештатное поведение обслуживаемой системы без потери работоспособности</li>
<li>необходимость помощи в диагностике и отладке</li>
</ul>
</td>
<td>
без гарантий
</td>
<td>
48 часов
</td>
<td>
24 часа
</td>
</tr>
<tr>
<td>Высокий</td>
<td>
<ul>
<li>работа обслуживаемой системы с постоянным сбоями в выполнении операций</li>
<li>нарушение работоспособности отдельных компонентов</li>
<li>потеря гарантированной доступности обслуживаемой системы</li>
</ul>
</td>
<td>
без гарантий
</td>
<td>
24 часа
</td>
<td>
12 часов
</td>
</tr>
<tr>
<td>Критический</td>
<td>
<ul>
<li>аварийные остановки обслуживаемой системы с полной потерей работоспособности</li>
<li>инциденты с повреждением или потерями данных</li>
</ul>
</td>
<td>
без гарантий
</td>
<td>
12 часов
</td>
<td>
6 часов
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
## 7. Режимы работы каналов для запросов поддержки
7.1. Запросы на оказание технической поддержки принимаются 24 часа в сутки по следующим Каналам:
+ через форму регистрации обращений на странице Службы технической поддержки по адресу: https://extremum.support/ru/request
+ по электронной почте [ask@extremum.support](mailto:ask@extremum.support)
+ через Telegram-бота [extremum.support](https://t.me/alsdkhpaibruqpewourfkljadsbot)
+ для Премиального уровня также по номеру горячей линии в РФ: [8-800-555-33-90](tel:88005553390) + пин-код Клиента
7.2. При ранжировании запросов на обслуживание обычными обращениями считаются те их них, которые получили *Низкий* и *Средний* приоритет, а экстренными — *Высокий* и *Критический*.
7.3. Время реакции на Запрос может отличаться для того или иного Канала в силу объективных технических особенностей его работы. Ожидаемое время гарантированного получения реакции для каждого Уровня обслуживания указано в таблице ниже:
<table>
<thead>
<tr>
<th rowspan="2" valign="bottom">Каналы</th>
<th colspan="3" align="center">Уровни обслуживания</th>
</tr>
<tr>
<th align="center">Базовый</th>
<th align="center">Расширенный</th>
<th align="center">Премиальный</th>
</tr>
</thead>
<tbody>
<tr>
<td><a href="https://extremum.support/ru/request" target="_blank">Веб-форма регистрации обращений</a></td>
<td>
<p>моментальная регистрация</p>
<p>обработка в течение 48 часов</p>
</td>
<td>
<p>моментальная регистрация</p>
<p>обычные обращения — до 8 часов</p>
<p>экстренные — до 2 часов</p>
</td>
<td>
<p>моментальная регистрация</p>
<p>обычные обращения — до 2 часов</p>
<p>экстренные — до 15 минут</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td><a href="mailto:ask@extremum.support">Электронная почта</a></td>
<td>
<p>моментальная регистрация</p>
<p>обработка в течение 48 часов</p>
</td>
<td>
<p>моментальная регистрация</p>
<p>обычные обращения — до 8 часов</p>
<p>экстренные — до 2 часов</p>
</td>
<td>
<p>моментальная регистрация</p>
<p>обычные обращения — до 2 часов</p>
<p>экстренные — до 15 минут</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td><a href="https://t.me/alsdkhpaibruqpewourfkljadsbot" target="_blank">Чат</a></td>
<td>
<p>моментальный ответ робота</p>
<p>обработка в течение 48 часов</p>
</td>
<td>
<p>моментальный ответ робота</p>
<p>
реакция специалиста в течение 30 минут<br/>
в рабочее время
</p>
</td>
<td>
<p>моментальный ответ робота</p>
<p>
реакция специалиста в течение 15 минут<br/>
круглосуточно
</p>
</td>
</tr>
<tr>
<td><a href="tel:88005553390">Горячая линия</a></td>
<td>не предоставляется</td>
<td>не предоставляется</td>
<td>
<p>моментальный ответ робота</p>
<p>
звонок специалиста в течение 15 минут<br/>
круглосуточно
</p>
</td>
</tr>
</tbody>
</table>
## 8. Границы предоставления услуг
8.1. Услуги по настоящему Соглашению предоставляются дистанционно на всей территории Российской Федерации.
8.2. Служба технической поддержки обрабатывает запросы всех уровней поддержки, кроме Премиального, с 09:00 по 18:00 МСК (GMT+3) в рабочие дни с понедельника по пятницу, кроме выходных и праздников РФ. Для запросов на поддержку, сделанных в 18:00 МСК (GMT+3) пятницы, ответы, за исключением автоматизированных, направляются в понедельник.
8.3. Запросы Премиального уровня поддержки обрабатываются круглосуточно по мере доступности специалистов, но в гарантированные сроки реакции и предоставления решения.
8.4. Также для Премиального уровня поддержки возможен выезд специалиста на площадку Клиента в Москве или Санкт-Петербурге, а при наличии специальных условий и отдельно оплачиваемых запросов — и в других городах РФ.
]]>
