<.
Клиент – лицо, правомерно использующее Программный продукт на основании [лицензионного соглашения](https://extremum.help/ru/licenses/eula/2022/pro).
Служба технической поддержки – служба, осуществляющая по запросу Клиента оказание услуг, предусмотренных настоящим Соглашением.
Уровень — выбранная Клиентом совокупность услуг и параметров обслуживания, предоставляемых Разработчиком.
Договор на оказание услуг технической поддержки — дополнительное cоглашение между Клиентом и Разработчиком на оказание услуг технической поддержки.
Программный продукт — продукт, предоставляемый по условиям данного Соглашения, включающий системные компоненты серверной части (бэкенда), средства разработки, администрирования и мониторинга, прикладные модели данных и пакеты функций для различных предметных областей, пользовательскую документацию и примеры приложений.
Инцидент — любое отклонение, непосредственно или опосредованно связанное с Программным продуктом, приводящее к нежелательному результату для Клиента.
Дефект – частный случай Инцидента, подразумевающий некорректную работу Программного продукта, ухудшающаю ключевые функциональные аспекты его работы и приводящую к сбоям.
Запрос – обращение Клиента в Службу технической поддержки Разработчика.
Канал — способ связи, обеспечивающий возможность обращения Клиента в Службу технической поддержки.
Релиз – обновление Программного продукта, которое может включать дополнительный функционал, изменения существующего функционала, а так же исправления Дефектов Программного продукта.
# 1. Общие условия
1.1 Разработчик обеспечивает Клиенту техническую поддержку в соответствии с Уровнем технической поддержки, доступным Клиенту.
1.2 Перечень и описание Уровней технической поддержки, предоставляемых Разработчиком, приведены в разделе 2 настоящего Соглашения.
1.3 Техническое обслуживание осуществляется на русском языке.
1.4 Для оперативной обработки Запроса Службой технической поддержки, Клиент формулирует Запрос точно, ясно и грамотно (доступное описание, критичность, иное). Запрос может включать скриншоты и графические пояснения.
1.5 Запрос Клиента подлежит обработке Службой технической поддержи Разработчика в течение времени, установленного в соответствии с Уровнем технической поддержки.
1.6 Разработчик оставляет за собой право не осуществлять обработку запроса Клиента в случае, если соответствующий запрос не несет смысловой нагрузки, не содержит описания Инцидента или просьбы об устранении Дефекта.
1.7 Несмотря на любые положения настоящего Соглашения, Разработчик не несет ответственности и не считается не исполнившим свои обязательства по предоставлению технической поддержки в следующих случаях:
a) непредоставление Клиенту консультации по вопросам программирования, веб-дизайна, настроек программного обеспечения, разбора ошибок установки программного обеспечения, оптимизации программного кода и по иным аналогичным вопросам (за исключениями предусмотренных настоящим Соглашением);
b) использование Клиентом программного обеспечения, несовместимого с работой Программного продукта;
c) отказ Клиента от выполнения рекомендаций, предоставляемых Разработчиком;
d) отказ Клиента от содействия в диагностике Инцидента и предоставления запрашиваемой Разработчиком информации, связанной с Инцидентом.
1.8 Оплата стоимости соответствующего Уровня технической поддержки производится в соответствии с условиями Договора на оказание услуг технической поддержки.
# 2. Уровни технической поддержки
2.1 Разработчик предоставляет услуги технической поддержки на различных Уровнях. Клиент может подобрать тот вариант, который наиболее полно соответствует его требованиям:
+ Базовый — предоставляется всем зарегистрированным пользователям Программного продукта бесплатно.
+ Расширенный — предоставляется зарегистрированным пользователям по платной ежемесячной подписке в соответствии с Договором на оказание услуг технической поддержки.
+ Премиальный — предоставляется зарегистрированным пользователям по платной ежемесячной подписке или на специальных условиях в соответствии с Договором на оказание услуг технической поддержки.
2.2 При выборе одного из платных Уровней, необходимо заключить Договор на оказание услуг технической поддержки с Разработчиком. Сформировать заявку на заключение договора Клиент может, направив запрос на адрес электронной почты [agreement@extremum.support](agreement@extremum.support).
## 3. Каналы
2.1 Запросы в поддержку принимаются 24 часа в сутки по следующим Каналам:
+ через форму обратной связи на странице Службы технической поддержки по адресу: https://extremum.support/ru/request
+ по электронной почте ask@extremum.support
+ через чат [extremum.support](https://t.me/alsdkhpaibruqpewourfkljadsbot)
+ по телефону 8-800-555-33-90 + пин-код
3.1 Сроки обработки Запросов зависят от выбранного Уровня.
3.2 Ожидаемое время, за которое вы получите ответ, указано в таблице ниже. Прочерк в ячейке таблицы соответствует каналу связи, который недоступен для выбранного Уровня. Для Запросов поддержки, сделанных в 18:00 (GMT+3) пятницы, ответы, за исключением автоматизированных, направляются в понедельник.
Каналы и Уровни | Базовый | Расширенный | Премиальный |
---|---|---|---|
Форма обратной связи | обработка в течение 24 часов | обычные обращения — до 8 ч.<br>экстренные — до 2 ч.| обычные обращения — до 2 ч.<br>экстренные — до 15 мин.
Электронная почта | обработка в течение 24 часов | обычные обращения — до 8 ч.<br>экстренные — до 2 ч.| обычные обращения — до 2 ч.<br>экстренные — до 15 мин.
Чат | моменталный ответ робота | моменталный ответ робота, реакция специалиста в течение 30 мин. | моменталный ответ робота, реакция специалиста в течение 5 мин.
Телефон | - | + | + |
## 4. Запросы
4.1 Доступные виды Запросов зависят от выбранного Уровня и приведены в таблице ниже. Прочерк в ячейке таблицы соответствует виду Запроса, который недоступен для выбранного Уровня.
Вид запроса | Базовый | Расширенный | Премиальный
---|---|---|---
Предоставление ссылок на документацию | + | + | +
Диагностика ошибок в работе Программного продукта, не связанных с работой стороннего программного обеспечения | + | + | +
Консультации по часто возникающим вопросам о сервисах и функциональных возможностях Программного продукта | + | + | +
Консультации по вопросам, связанным с Биллингом | + | + | +
Рекомендации по восстановлению работоспособности Программного продукта в случае критических инцидентов | + | + | +
Общие рекомендации по архитектуре | - | + | +
Консультации по настройке стороннего программного обесепечения и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации) | - | + | +
Рекомендации по устранению проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения (непосредственная помощь в решении) | - | - | +
Консультации выделенного специалиста по архитектурным решениям с учетом вашего сценария использования Программного продукта | - | - | +
Персональный технический менеджер | - | - | +
Оказание Разработчиком дополнительных услуг | - | - | +
## 5. Границы предоставления услуг
5.1 Услуги по настоящему Соглашению предоставляются дистанционно на всей территории Российской Федерации.
## 6. Релиз
6.1 Разработчик постоянно развивает Программный продукт и может предоставлять Клиенту новые версии Программного продукта. Помимо улучшений и решений Дефектов, Релиз также может включать в себя функциональные расширения Программного продукта.
6.2 При отказе Клиента от применения Релиза техническая поддержка Программного продукта прекращается.
## 7. Доступность
7.1 Разработчик гарантирует доступность Программного продукта в режиме 24/7. Это исключает вопросы, которые не входят в сферу ответственности Разработчика, в том числе, но не ограничиваясь доступностью облачной инфраструктуры, на которой развёрнут Программный продукт.
<!--5.2 Разработчик осуществляет мониторинг доступности Программного продукта с помощью соответствующих технических средств на территории Российской Федерации.-->
]]>
